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凈水器進家庭 售后瓶頸待解
都說空調是離不開服務的半成品家電，其實，凈水器同樣需要強有力的售后服務支撐。專家在接受本報記者采訪時指出，售后服務不夠完善正在成為凈水器市場進一步拓展的瓶頸。
售后服務成發展“短板”
前不久，江蘇無錫消費者唐先生向本報投訴稱，2009年他和幾位朋友分別花2000多元安裝了管道凈水器，去年底發現有漏水現象，報修時發現經銷商電話已停機，打電話給廠家，工作人員又說售后服務點在調整中，沒法為其維修。唐先生只好耐心等待，可是直到現在仍無人上門。
北京消費者李大媽倒是沒有經過焦心的等待，就直接決定棄舊換新了。她告訴記者，她家的直飲機剛剛用了5年，每年都定期更換濾芯。可是前不久她給廠家的售后服務打電話要求更換濾芯時，對方告訴她企業已經倒閉了，濾芯也找不到了，他們只是企業的代理商，所以也沒有辦法。無奈，李大媽只好決定重新購買一臺：“這次一定得打聽好了，有售后服務保障的才敢買。”李大媽這樣表示。
中國疾病預防控制中心環境與健康相關產品安全所水質安全監測室主任鄂學禮告訴記者，一般家電產品，廠家往往注重售前工作，只是發生故障后才涉及到售后服務。而凈水器則不同，它與消費者的飲用水直接相關，不進行定期清洗和更換濾芯，凈水器就會成為“臟水器”，所以其售后服務尤為重要。
北京碧水源凈水科技有限公司總經理梁輝認為，售后服務跟不上是目前影響凈水器市場快速發展的主要瓶頸之一。有數據顯示，目前行業內有3000多家生產企業，但擁有衛生部衛生許可批件的只有1000多家，其中形成規模的品牌和企業沒有幾個，不少企業靠組裝、傍名牌等方式進行生產，不僅導致市場上產品魚龍混雜，更缺乏完善的售后服務系統。一些中小企業的產品不是因為售后服務點難以鋪開導致維修難，就是在售后服務方面能省則省。
某企業對凈水器市場調查發現，在安裝家用凈水器超過3年的用戶中，居然有高達72%的用戶不再使用凈水器，而是重新使用桶裝水，甚至重新開始燒水喝，究其原因，就在于售后服務沒有跟上。
技術提升有助服務完善
業內人士告訴記者，多數本土企業只能制造活性炭濾芯，對中空纖維、反滲透膜、陶瓷濾芯等凈化技術掌握不足，必須依靠進口，導致凈水器使用成本居高不下。另外，凈水器濾芯更換工作過于復雜，不是專業水電工作人員根本不能操作，因此，更換一個成本不超過10元錢的PP棉或者活性炭濾芯，經銷商即便收取20元的人工費，售后服務還可能要賠本。對于消費者來說，短則幾個月多則一年半載更換一次濾芯，還要提前兩三天預約，不僅過高的后期使用成本讓很多消費者望而卻步，麻煩的過程更是讓很多家庭不勝其煩。
據了解，目前已有部分企業提供了較為完善的售后服務支持。為每個最終用戶建立詳細的電子檔案，對凈水器的送貨、安裝出水水質進行監測，濾芯更換、移機等都提供上門服務，主動提醒用戶到時間更換濾芯。
鄂學禮還告訴記者，隨著我國凈水器行業相關技術不斷成熟，制約凈水器市場拓展的售后服務瓶頸正在逐漸被打破。
在北京中關村生命科技園，記者看到了一種三安全凈水機系列產品，其采用先進的GPRS服務定位技術、雙膜互沖技術，可以自動或手動清洗濾芯，從而將濾芯使用壽命延長至3年，在大大減少濾芯更換次數的同時也大大降低了用戶的維護成本。微電腦控制的濾芯壽命顯示可以及時通知用戶更換濾芯，而物聯網技術在產品上的應用則可以使企業及時監測產品的運行情況，提醒用戶對凈水器進行維護。簡便的螺旋式安裝使得用戶自己就可以進行濾芯的更換。
梁輝介紹說，北京碧水源凈水科技有限公司已經擁有了自主知識產權的膜材料、膜設備制造和膜應用工藝技術，該公司自主創新研發的帶襯增強型中空纖維膜制造工藝技術，采用纖維支撐襯結構，極大地增強了膜的拉伸強度;并通過原料親水改性，實現膜的親水性永久化，有效控制膜污染，降低運行成本，打破了國外企業的技術壟斷，改變了國內飲用水凈化用膜依賴進口的歷史。隨著市場規模的擴大，將使濾芯更換成本穩步下降。
梁輝還認為，終端凈水設備安全保證除了采用可靠的技術外，最重要的是產品服務，凈水設備是所有家用電器中最需要周到、及時服務的，物聯網技術的應用，將使用戶和廠家隨時了解凈水器的運行狀況，便于提供準確、及時的服務。據介紹，碧水源將為用戶提供全新的點對點的水專家顧問服務模式?/P>
標準****將促行業規范
缺乏統一的行業標準和國家標準也給凈水產品售后服務帶來了難度。由于各企業的濾芯規格不統一，即使濾芯材料相同，互換性也較差。所以一旦購買某個品牌的凈水產品，更換濾芯時只能尋找同一品牌。如果企業倒閉、轉行或者不再生產這種濾芯，昂貴的凈水器也便失去了用處。
據了解，目前凈水器行業未有國家標準和行業標準，已經起草完成的《家用和類似用途飲用水處理裝置通用要求》、《家用和類似用途飲用水處理內芯通用要求》、《家用和類似用途反滲透凈水機》和《家用和類似用途超濾膜凈水機》仍處在報批階段，因此生產企業執行的都是各自的標準。
同時，有業內專家認為，即便是上述標準，與歐美等發達國家相比，也有很多待完善之處。比如對于濾芯的細菌指標未進行限定，對于反滲透膜產品的廢水產出量也沒有限制，同時，專家還認為應根據不同的凈化工藝和技術制定更為細化的標準。
“標準缺失使得凈水器市場魚龍混雜，假冒偽劣產品層出不窮，嚴重損害了消費者的利益，也危害了行業的形象。各類凈水器和凈水器零部件、原材料的國家標準、行業標準以及凈水器生產、檢測、維修規范的制定已成為當務之急。”梁輝這樣表示。
去年底，衛生部衛生監督中心就《衛生部涉及飲用水衛生安全產品衛生行政許可申報受理規定》廣泛征求了凈水器生產企業的意見，準備根據當前凈水器行業的現狀和發展趨勢，設立更切實可行的行業準入門檻，進一步完善和健全涉水產品的衛生行政許可申報受理規定。
另據中國民(私)營經濟研究會凈水行業委員會秘書長顧久傳透露，一批凈水器國家標準和規范的制定工作已提上議事日程。目前，該委員會已向有關標準管理部門提出了34項標準的制定申請，包括《家用和類似用途的中央凈水機》、《家用和類似用途的軟水機》等13項國家標準和《家用和類似用途的反滲透純水機專用RO膜》、《家用和類似用途的納濾凈水器專用NF膜》《家用和類似用途的凈水器服務規范》、《家用和類似用途的凈水器維修規范》等21個行業標準，目前已有11項標準獲得批準立項。 |
